"Customer Decision Journey"
Haii, kembali lagi di blog anifablog. Pada pembahasan kali ini saya akan menjelaskan sedikit tentang Customer Decision Journey.
Customer journey fokus menggambarkan proses yang ditempuh calon pelanggan dalam mengenal, mencari tahu lebih dalam, membeli produk, hingga akhirnya menjadi pelanggan tetap.
Menurut McKinsey, Ketika konsumen melakukan pembelian sebenarnya adalah sebuah siklus yang berulang. Disini saya akan menggunakan bisnis yang berhubungan dengan BMC saya yang ada di artikel sebelumnya yaitu Lumpia Semarang. Pola pembelian konsumen menurut McKinsey :
Tigger
Minat konsumen pada suatu barang karena adanya kebutuhan atau keinginan membeli sesuatu.
Contohnya, saya memiliki bisnis "Lumpia Semarang" target pasar saya adalah masyarakat umum, mahasiswa dan pegawai kantor di sekitar kampus. Mereka menyukai "Lumpia Semarang" saya, dan mengatakan kalau rasanya enak. Sehingga orang menjadi penasaran untuk membelinya.
Initial consideration set
Sebelum memutuskan untuk membeli konsumen pasti akan mempertimbangkan apakah hasilnya sesuai ekspektasi atau tidak. Konsumen akan mencari tahu dari ulasan pelanggan bagaimana pengalaman dalam pembelian mereka.
Contohnya, "Lumpia Semarang" yang saya jual memiliki rasa yang enak dari ulasan orang yang sudah membelinya, namun konsumen lain akan mempertimbangkan dan terus mencari informasi secara langsung atau melalui media sosial, apakah benar rasanya enak atau tidak.
Active Evaluation
Konsumen melakukan analisa, perbandingan dan akan mengevaluasi dari sekian banyak opsi menjadi hitungan jari aja. Dengan mencari informasi yang akurat karena, dapat membantu mereka membuat keputusan pembelian yang tepat saat mereka memulai pencarian.
Contohnya, Setelah mencari informasi secara langsung atau dari media sosial, konsumen akan mengevalusasi dari opsi komentar/ulasan yang banyak dimiliki konsumen menjadi hanya beberapa opsi saja. Karena selara atau pengaruh dari konsumen yang memberi komentar terhadap produk "Lumpia Semarang" dari orang yang sudah mencobanya.
Moment of Purchase
Ini adalah momen ketika konsumen mulai memilih produk yang akan dibeli.
Contohnya, Setelah konsumen sudah memutuskan opsi yang terbaik pada produk "Lumpia Semarang" saya, maka konsumen merasa yakin dan akan membeli produk "Lumpia Semarang" yang saya jual.
Post Purchase
Setelah konsumen merasakan produk yang mereka beli, apakah memuaskan atau tidak.
Contohnya, Ketika konsumen mencoba produk "Lumpia Semarang" saya dan senang terhadap post purchase mereka. Mereka akan lebih cenderung menulis ulasan positif, dan memberi tahu teman tentang pengalaman positif mereka (secara langsung dan melalui media sosial).
Loyalty Top
Ketika konsumen merasa puas, mereka akan mempunyai sikap yang loyal terhadap produk tersebut. Jika tidak, maka siklusnya akan berulang lagi dari pertama.
Contohnya, konsumen merasa puas dan senang terhadap produk "Lumpia Semarang" saya. Dan pada akhirnya mereka membeli lebih banyak produk. Sikap loyal mereka
akan menyampaikan kepada orang lain serta merencanakan untuk tetap
melakukan pembelian untuk produk yang sama (pembelian berulang), sehingga bisa menjadi loyal customers. Jika tidak, maka siklusnya akan berulang lagi dari pertama yaitu Tigger.
Selama proses customer journey, anda juga dapat menggunakan fase - fase customer journey. Fase ini bertujuan untuk memastikan usaha anda dapat membuahkan hasil. Misalnya klien atau konsumen akan langsung menjadi loyal customer anda.
"Fase - Fase Customer Journey
dan Chanel Interaksi Konsumen"
Awareness (Kesadaran)
Awareness akan membuat calon
customer mengetahui produk dan layanan bisnis. Dan bisnis ini menggunakan media iklan. Iklan tersebut biasanya menampilkan sebuah kata seperti “Ini
baru Lumpia Semarang hidangan sehat untuk keluarga anda!”. Dengan itu akan membuat
orang berpikir terhadap produk dan layanan tersebut yang tadinya tidak tahu, menjadi tahu akan sebuah informasi di media iklan.
Contoh penerapan, Bisnis yang saya jalani adalah "Lumpia Semarang". Untuk mengembangkan “awareness” channel yang akan saya pakai
adalah channel digital marketing (iklan media sosial) seperti, Instagram, whatsapp dan
website online (marketplace). Dan tradisional marketing (iklan
media cetak), dengan menyebarkan brosur. Karena menggunakan channel tersebut dengan menampilkan sebuah iklan sangat mudah dalam memberikan informasi kepada konsumen, orang yang tadinya tidak tahu produk tersebut akan manjadi tahu. Serta akan memudahkan penjual dan konsumen dalam melakukan pembelian.
Adapun, alasan saya hanya memakai beberapa channel tersebut dari berbagai banyak pilihan channel karena menurut saya, Whatsapp sering dibuka setiap hari dibanding media lainnya, maka cocok bila digunakan untuk bisnis dengan menawarkan suatu produk pada konsumen.
Lalu, Instagram aplikasi yang paling banyak digunakan sebagai media pemasaran, dikarenakan Instagram berfokus pada penggunaan gambar dan video selain itu, cara penggunaan yang mudah dan tidak memerlukan biaya yang besar dan dengan adanya fitur hastag yang mempermudah pencarian maka, Instagram dapat menjadi solusi yang jitu sebagai media pemasaran.
Website online (Marketplace) dengan membuat akun shopee, tokopedia atau lainnya. Penjual akan lebih mudah bertemu dengan banyak konsumen online yang mengunjungi situs marketplace. Dan anda sebagai pembeli pun akan lebih mudah menemukan barang yang dibutuhkan dalam berbelanja online. Serta, mengeluarkan biaya lebih murah untuk menjual atau membeli barang.
Kemudian, Iklan media cetak (Sebar brosur). Menyebarkan brosur dengan membuat desain yang menarik, Headline langsung menjelaskan keunggulan produk misal, “ini dia fungsi rebung dari lumpia semarang bagi kesehatan!” Dengan headline dan visual tersebut membuat orang dibawa untuk melihat isi brosur secara keseluruhan. Karena dengan menyebarkan brosur orang yang tidak menggunakan media sosial bisa mendapatkan informasi dengan mudah. Target pasar yang paling potensialnya adalah mahasiswa, karena lokasi bisnis ada didekat kampus, maka penyebaran brosur/flyer dapat dilakukan di kampus yang akan saya jadikan target market tersebut. Sedangkan rumah tangga, maka saya menyebarkan brosur ke dalam kompleks perumahan, warung/toko. Dan jika targetnya karyawan saya akan sebarkan ke perkantoran, kantin, resto atau cafe.
Interest (Ketertarikan)
Fase ini adalah situasi dimana calon klien atau customer sudah merasa tertarik untuk tahu lebih lanjut tentang produk Lumpia Semarang. Mereka akan mulai mencoba masuk ke website, mengikuti media sosial hingga likes postingan yang ada di media sosial. Ketertarikan ini menjadi modal untuk mengikat calon loyal customer tersebut. Dan memastikan konten website, hingga media sosial tersebut mewakili bisnis yang dijalankan. Buat impresi yang menarik saat mereka masuk ke website “Lumpia Semarang”.
Contoh penerapan, Dalam melakukan mengiklanan, saya membuat website official di sebuah marketplace atau media sosial lainnya untuk produk "Lumpia Semarang" saya agar konsumen mudah dalam mencari sebuah informasi produk.
Dorongan selanjutnya dapat memindahan calon customer ini ke langkah Consideration.
Consideration (Mempertimbangkan)
Consideration mengikuti Interest jika pesannya cukup kuat atau berisi tawaran meyakinkan yang mungkin mengarah pada pemikiran, “Mengapa saya tidak membeli Lumpia Semarang sebagai oleh-oleh dalam perjalanan saya ke sebuah kota bulan depan?” Consideration dapat ditawarkan dalam bentuk free trial.
Lalu, costumer banyak memperhatikan kolom review dan media sosial “Lumpia Semarang”, apakah banyak keluhan, atau malah respon positif membanjiri media sosialnya? Review positif akan memperkuat keyakinan customer untuk membuat keputusan menggunakan layanan tersebut.
Contoh penerapan, saya menggunakan media sosial intagram serta marketplace. sehingga banyak memberikan respon/ulasan terhadap produk saya, lalu konsumen akan mempertimbangkan dari Ulasan tersebut sampai mereka tertarik untuk membelinya.
Purchase (Pembelian)
Sesudah mempertimbangkan, calon konsumen akan masuk ke tahapan decision (memutuskan) dan purchase (melakukan pembelian) dan menyelesaikan proses transaksi.
Fase ini adalah hasil yang diharapkan pada aktivitas Get Customer. Biasanya akan memberikan promo, free, hadiah atau kupon potongan harga bagi 5 orang pembeli pertama. Ini bisa menjadi umpan untuk menimbulkan trust pada pelanggan “Lumpia Semarang”.
Contoh penerapan, dengan melakukan live chat atau siaran langsung dimedia sosial dan memberikan promo, hadiah atau kupon. sehingga konsumen akan tertarik dan memutuskan untuk membeli serta melakukan transaksi.
Loyalty (Pelanggan Tetap)
Jika customer sudah sangat loyal pada produk "Lumpia Semarang", mereka tidak akan ragu untuk merekomendasikan brand dan produk tersebut kepada teman dan kerabat (Advocacy). Mereka juga akan berbagi di akun media sosialnya. Sehingga, customer akan kembali membeli (repeat customer) dan menjadi pelanggan setia (loyal customer),
Contoh penerapan, dengan memberikan promo atau hadiah konsumen akan membeli dan mencoba produk "Lumpia Semarang". kalau mereka merasa puas terhadap produk saya, mereka akan mereview dan membagi postingan produk di akun media sosial lainnya. serta akan membeli produk lebih banyak lagi dan bisa menjadi reseller atau pelanggan setia (loyal customer).
Pembuatan artikel ini adalah sebagai tugas dari mata kuliah kewirausahaan dari kampus Institut STIAMI yang dibimbing oleh Bapak Endra Marsudi, B.Ag., MBA
(Penulis : Anifa Purwaningsih - CB191110132)
.jpg)